LINEからソフトバンされた話：恣意的なプラットフォーム正義の実例
2025年4月、日本の主要メッセージプラットフォームであるLINEから私のアカウントがソフトバンされるという、恣意的なプラットフォーム正義の餌食となりました。その後数ヶ月間続いた試練は、私たちがデジタルプラットフォームに依存することの不安定性と、その執行措置における透明性の欠如という懸念すべき問題を浮き彫りにしました。
最初のBAN
2025年4月29日、LINEアカウントにアクセスしようとすると、突然エラーメッセージが表示されました：「認証が一時的に制限されています。60日後にもう一度お試しください。【x3еA5_64】」。何の警告も説明もなく、私の個人生活や仕事に不可欠となっていたサービスから即座にロックアウトされたのです。
LINEの公式サポートチャンネルを見つけること自体が困難でした—同社はユーザーが助けを求める方法を意図的に不明瞭にしているようです。かなりの調査の後、ようやくカスタマーサポートにたどり着きましたが、非常に定型的で不満の残る回答を受け取りました：
「LINEおよび関連サービスをご利用いただきありがとうございます。 LINEカスタマーサポートです。
利用規約に反する行為により、サービスの利用が停止されている可能性があります。 利用規約に反すると見なされる主要の基準は以下のとおりです。
・暴言やわいせつ物、その他わいせつ表現など、常識的に容認できないコンテンツを投稿する行為
・個人情報（電話番号、住所、LINE IDなど）を交換したり、1:1の出会いを持続的に勧誘、あるいは要求したりする行為
・禁止薬物取引や株式などの不法取引をはじめとする違法行為
・青少年の不健全な出会いや会合を計画、あるいは勧誘する行為」
この回答は一般的な違反項目のリストを提供しましたが、これらのカテゴリーのうち、どれが私のケースに適用されるとされているのか、全く示されませんでした。このような画一的なカスタマーサービスのアプローチは、すでに不透明なプロセスにさらなる不満を加えるだけでした。
部分的な回復
60日間の期間が満了した6月28日、アカウントへのアクセスは回復しましたが、被害は深刻でした。すべてのトーク履歴—何年にもわたる会話、重要なビジネス上のやり取り、個人的な思い出—が完全に消去されていました。さらに悪いことに、メッセージを送信することができなくなっていました。送信を試みるたびに「利用規約に違反したため、メッセージの送信が一時的に制限されています」というエラーが表示されます。
この状態が3ヶ月以上続いており、私のLINEアカウントは本来の目的であるコミュニケーションにおいて事実上使用不能となっています。
法的措置
私生活とビジネス運営の両方に大きな影響を与えたため、法的措置を取ることにしました。2025年7月16日、私の弁護士はLINEヤフー株式会社に正式な通知書を送付し、以下のような問題点を指摘しました1：
- 透明性の欠如: 執行措置の具体的な理由が提供されていない
- プライバシー侵害の可能性: プライベートな通信の不適切な監視を示唆
- サービス契約違反: LINEは技術的には無料サービスであり、ユーザーが継続的なアクセスに法的に権利を有するわけではないかもしれませんが、このプラットフォームのビジネスモデルは私のようなユーザーからの広告収入に大きく依存しています。アプリで遭遇する広告の多さと、日本社会におけるLINEの重要性を考慮すると、サービスが一貫して公正に提供されることは合理的な期待です
通知書は また、月間利用者数9,800万人のLINEが重要な社会インフラとして機能していることを強調し、恣意的な制限が特に問題であることを指摘しました。
LINEの回答
法的通知に対するLINEの回答は、予想通り失望的で役に立たないものでした。8月14日に回答を受け取りました（書面には8月7日の日付）。単に「本件アカウントはLINEヤフー共通利用規約の『15．当社サービス利用に当たっての順守事項』に違反していることを確認したため、利用停止措置を行った2。なお、これ以降弊社からはこれ以上のご案内をいたしかねる」と述べただけでした。
この回答は、今日のプラットフォーム統治の問題を完璧に象徴しています：企業がユーザーのデジタル生活に対して巨大な権力を振るいながら、最小限の説明責任や透明性しか提供しないということです。
より広範な意味
LINEでの私の経験は、デジタルプラットフォーム統治におけるいくつかの憂慮すべき傾向を示しています：
恣意的な執行
プラットフォームは意味のある説明を提供することなく執行措置を取ることができ、実際に取っています。ユーザーは何を間違ったかもしれないかを推測するしかなく、将来の違反を避けることが不可能になります。
不釣り合いな処罰
たとえ私が何らかの利用規約に違反していたとしても（私は違反していないと主張しますが）、処罰—トーク履歴の完全な喪失と無期限のメッセージ制限—は、プラットフォーム違反の合理的な解釈に対して不釣り合いに思えます。
異議申し立て機能の欠如
適切なチャンネルを通じ、法的代理人まで雇ったにもかかわらず、プラットフォームの執行措置に対して異議を申し立てたり解決したりする意味のある方法が存在しないようです。企業は単に自分たちの立場を述べ、それ以上の関与を拒否します。
デジタルインフラ依存
LINEのようなプラットフォームが日常的なコミュニケーションやビジネス運営に不可欠なインフラとなった時、恣意的な執行措置はデジタル領域をはるかに超えて深刻な現実世界の結果をもたらす可能性があります。
学んだ教訓
この経験は、デジタル生活における重要な原則を再確認させました：
- コミュニケーションチャンネルの多様化: 重要なコミュニケーションを単一のプラットフォームに依存しない3
- 定期的なバックアップ: 重要なデータを定期的にエクスポートする。プラットフォームは警告なしにコンテンツを削除する可能性がある
- プラットフォームの代替手段: 単一のサービスへの依存を減らすため、複数のプラットフォームでプレゼンスを維持する
- すべてを文書化: 法的保護のため、プラットフォームとのやり取りや潜在的な違反の記録を保持する
今後の展望
私のLINEアカウントは宙に浮いたままですが、代替のコミュニケーションプラットフォームに移行し、デジタルコミュニケーションにおけるより良い冗長性を確保することで適応しています。しかし、この移行には独自の課題があります：日本でほぼ全員が主要なコミュニケーション手段として使用しているLINEで、もはや連絡が取れないことをすべての連絡先に説明する必要があります。
技術的には、新しい電話番号で新しいLINEアカウントを作ることも可能ですが、何も悪いことをしていないのに、なぜこのような面倒を経る必要があるのでしょうか？原則の問題です。元の執行措置が不当で不透明だったのに、新しい電話番号を取得し、すべての連絡先を再構築する必要はないはずです。
プラットフォームの説明責任とユーザー権利のより広範な問題は未解決のままです。これは2025年8月時点での現在の状況を表しています。LINEとの法的闘いは続いており、今後の展開について読者の皆様にお知らせしていく予定です。プラットフォームの説明責任とユーザー権利のための戦いはまだ終わりません。
テック業界はしばしば「素早く動いて物を壊す」ことについて語りますが、その「物」が人々の生計や社会的つながりを含む時、人的コストは受け入れがたいものとなります。デジタルプラットフォームが現代生活においてますます中心的になるにつれて、説明責任、透明性、ユーザー保護のためのより良いフレームワークが必要です。
それまでは、私たちは皆、アルゴリズムの一つの決定でデジタル追放される可能性があるのです。